Коли ви дзвоните в агентство Соціального забезпечення, очікуйте ще більш тривалий час очікування

Небагато урядових агентств торкаються життів більшої кількості жителів США, ніж Агентство соціального забезпечення, яке щороку виплачує понад 1,4 трлн доларів допомоги понад 71 мільйонам людей.

Але Соціальне забезпечення має проблеми з обслуговуванням клієнтів, які загрожують погіршити ситуацію, перш ніж вона покращиться. Проблеми включають тривалі часи очікування на безкоштовній телефонній лінії агентства, велику чергу заяв на отримання інвалідних пільг та зростаючу проблему із переплатами низькодоходним бенефіціарам.

Багато проблем виникли через аустерні адміністративні бюджети, накладені Конгресом протягом останнього десятиліття. З 2011 року зниження бюджету агентства на обслуговування клієнтів з боку Конгресу становить 17% після коригування на інфляцію, і кількість персоналу минулого року скоротилася до найнижчого за 25 років рівня, за аналізом Center on Budget and Policy Priorities, прогресивної дослідницької та політичної організації. В той же час кількість отримувачів зросла на 22% протягом останнього десятиліття.

Поточна бюджетна битва в Конгресі може погіршити ситуацію. Адміністрація Байдена запропонувала збільшити бюджет на обслуговування клієнтів агентства Соціального забезпечення на наступний рік на 1,3 млрд доларів, тоді як республіканці Палати представників запропонували скоротити ці витрати на 250 млн доларів. Рішення про федеральні витрати було перенесено на початок 2024 року відповідно до угоди, укладеної минулого місяця.

Навіть рішення підтримувати фінансування на наступний рік на поточному рівні призведе до повільнішого обслуговування, оскільки Соціальне забезпечення використовуватиме більше своїх ресурсів на задоволення зростаючих постійних витрат, таких як заплановані підвищення заробітної плати, допомоги працівникам та оренди офісів. Постійні витрати агентства зростають на 600-700 млн доларів щорічно.

“Бюджетна ситуація зараз погана, і можна сміливо сказати, що вона погіршиться наступного року”, – сказала Кетлін Роміг, директорка відділу Соціального забезпечення та політики інвалідності в Center on Budget and Policy Priorities. “Проблеми поступово погіршуються з часом і накопичуються.”

Фінансові проблеми виникають в той час, як керівництво агентства Соціального забезпечення перебуває в переході. Президент Джо Байден висунув кандидатуру Мартина О’Меллі, колишнього губернатора Меріленда та колишнього кандидата на посаду президента, на постійну посаду директора агентства, і О’Меллі чекає на підтвердження Сенату. Він замінить Кілоло Кіджаказі, яка обіймала посаду виконавчого директора агентства з липня 2021 року, коли Байден звільнив комісара Ендрю Саула, призначеного президентом Дональдом Трампом.

Кіджаказі є експертом з громадської політики, яка написала численні статті про доходи, багатство та расу. У своєму інтерв’ю вона вказала на кілька напрямків прогресу під час своєї каденції, включаючи відновлення особистого прийому в агентстві в 1230 підрозділах після закриття через пандемію, використовуючи зростання фінансування обслуговування клієнтів на 707 млн доларів цього року для додавання 7900 співробітників.

Але Кіджаказі сказала, що проблеми із бюджетом адміністрації залишаються центральною проблемою.

“Для того, щоб агентство відновилося після кризи з робочою силою та обслуговуванням, яка була в роботі протягом кількох років, потрібно декілька років стабільного, достатнього фінансування та співпраці як всередині агентства, так і з партнерами ззовні”, – сказала вона.

Підготовка нових працівників зазвичай займає більше року через складність правил Соціального забезпечення. І поточне тимчасове продовження витрат змусило агентство призупинити найм.

“Якщо остаточний бюджет для SSA залишиться на поточному рівні фінансування, заморожування найму триватиме протягом усього року”, – додала вона. “З урахуванням очікуваного відтоку протягом року ми не зможемо замінити людей, які підуть”.

Цього року республіканці запропонували скоротити фінансування ще більше як частину більш широкого бюджетного плану, який, за їхніми словами, спрямований на “приборкання марнотратної бюрократії та підвищення нагляду та відповідальності”. Проте Кіджаказі сказала, що зменшення призведе до більше болісних виборів, включаючи змушування відпусток та обмеження годин обслуговування, закриття філій і зупинку дуже необхідної модернізації інформаційної технології агентства.

Усе це відбудеться вже в той час, коли агентство вже має перед собою значні виклики.

Час очікування на телефонній лінії Соціального забезпечення, яка є важливою для людей з питань пільг або тих, які подають заявки на отримання пільг, становить в середньому 36 хвилин. Середні часи очікування коливалися протягом останнього десятиліття, але в 2013 році середній час очікування становив 10 хвилин. Однак агентство недавно почало використовувати сучасну систему безкоштовних телефонів, але вказало, що для скорочення часів очікування потрібно буде наймати більше навчених співробітників.

Є черга більше ніж з мільйону осіб, які очікують в середньому сім місяців на перші рішення щодо заяв на отримання інвалідних пільг – процес, який сповільнився через проблеми з персоналом в агентстві та в урядових структурах штатів, які отримують фінансування від Соціального забезпечення для визначення виправдованості заявників на місцевому рівні.

Агентство також стало об’єктом критики через переплати виплат, які змусили агентство повертати мільярди доларів, і деякі люди отримують повідомлення, що вони заборгували десятки тисяч доларів Соціальному забезпеченню. Повернення виплат має бути здійснене протягом 30 днів, хоча у повідомленнях пояснюється, що одержувачі можуть подати апеляції або подати запити на звільнення, якщо вони вважають, що переплата не була їхньою винною і вони не можуть себе це дозволити.

Проблема переплат засягнула одних з найвразливіших одержувачів: отримувачів інвалідних виплат та програми допомоги найнижчого рівня доходу Supplemental Security Income.

Однією з ключових причин цієї проблеми є коригування виплат, які вимагаються за законом, коли дохід, робочий стан або розмір активів одержувача змінюються. Соціальне забезпечення розробляє систему для використання даних зарплати від третіх сторін, що зменшить вимоги до звітування одержувачів та покращить ефективність. Проте прогрес в цьому напрямку був повільним; проект був схвалений Конгресом у 2015 році, і проект правила для запуску системи буде подано вже наступного місяця, повідомило Соціальне забезпечення в п’ятницю.

Але новий звіт агентства вказує на проблеми переплат у програмах пенсій та інвалідності. Соціальне забезпечення вказує, що в цих програмах переплати становили всього піввідсотка від виплачених сум, і що знайдені в дослідженні результати можуть не представляти собою довгострокового тренду.

Кіджаказі зауважує, що триває перегляд для визначення можливості внесення змін до процедур для вирішення загальної проблеми переплат. Проте вона сказала, що рівень помилок у переплатах був малим в контексті великої програми, такої як Соціальне забезпечення, і вважає, що проблема в основному виникає внаслідок змін в доході або статусі праці, які не були повідомлені.

“Закон вимагає від нас вилучати переплати”, – сказала вона. “Ми розуміємо, наскільки це обурює кожного, хто отримує лист”.

Закон, однак, надає Соціальному забезпеченню право відмовити у відновленні переплат у певних обставинах, сказала Роміг.

“У них є багато можливостей зробити переплати менш шкідливими для людей, і вони цього не роблять”, – сказала вона.

Проблема переплат також підкреслює труднощі, з якими стикається агентство, що працює із застарілою інформаційною технологією, і працівників, які перебувають під напругою.

Цього року Агентство соціального забезпечення стало останнім у рейтингу найкращих місць для роботи в урядовому секторі. Ще десять років тому воно постійно входило в список найкращих.

“Справи не покращуються”, – сказала Джессіка Лапуант, президентка Ради 220 Американської федерації урядових працівників, яка представляє працівників у соціальних службах Соціального забезпечення і колл-центрах.

Лапуант сказала, що сподівається, що призначення постійного комісара допоможе.

“Ми вважаємо, що він дійсно зробить все можливе при обмеженості нашого бюджету, але нам потрібно, щоб Конгрес фактично фінансував операційні витрати Соціального забезпечення”, – сказала вона, посилаючись на О’Меллі.

“Ми так дуже обмежені і розгнівані цими запропонованими скороченнями бюджету”, – сказала Лапуант. “Коли громадськість чекає на потрібні послуги і тимчасово не може їх отримати, це створює дуже роздратовану ситуацію як для клієнта, так і для працівників, які відчувають, що ми невдачливі в нашій місії”.

Джерело: The New York Times