Искусственный интеллект становится заменой диспетчерам PenCom на фоне нехватки сотрудников

Из примерно 50 вызовов, которые Иэн Харрингтон обрабатывает за смену в качестве диспетчера 911, почти половина не являются экстренными. «Это всё ещё важные звонки, но не срочные — например, лай собаки или припаркованная машина», — объясняет он.

В центре экстренных служб PenCom на полуострове Олимпик ежегодно принимают около 85 000 неэкстренных вызовов, отнимающих время, которое можно было бы посвятить реальным угрозам. Ситуация усугубляется острым кадровым дефицитом: из 20 штатных позиций заняты лишь 9, из-за чего сотрудники работают по 12 часов в день, иногда пять смен подряд.

Для решения проблемы внедрили «Еву» — ИИ-диспетчера, ведущего диалог как человек. В отличие от автоответчиков с выбором цифр, Ева анализирует речь, распознаёт ключевые слова (например, указывающие на преступление) и интонацию, чтобы определить уровень угрозы. Если система выявляет опасность для жизни или имущества, звонок мгновенно переключается на живого оператора.

«ИИ не сомневается — он сразу передаёт вызов диспетчеру», — подчеркивает Карл Хэттон, заместитель главы полиции Порт-Анджелеса. При этом все звонки позже проверяются сотрудниками, которые при необходимости перезванивают гражданам.

По прогнозам, благодаря ИИ число неэкстренных вызовов, обрабатываемых людьми, сократится с 85 000 до 25 000 в год. Однако PenCom по-прежнему нуждается как минимум в четырёх новых диспетчерах. «Живые люди незаменимы», — отмечает Харрингтон, призывая соискателей откликаться на вакансии.

Источник:KING5