Центр 911 шерифа округа Кинг разработает правила перенаправления кризисных вызовов

Аудит, опубликованный во вторник, признал, что 911-коммуникационный центр офиса шерифа округа Кинг в целом соответствует национальным стандартам по приёму экстренных вызовов. Вместе с тем проверяющие указали на отсутствие понятных процедур, позволяющих оперативно подключать альтернативные службы при обращениях, связанных с психическим здоровьем.

Как следует из отчёта Управления аудитора округа Кинг, у центра нет единого стандартного регламента, который бы объяснял операторам, в каких случаях и каким образом перенаправлять звонящих к немилицейским ресурсам — таким как Crisis Connections или линия 988 (Suicide and Crisis Lifeline). В результате полицейские, выезжающие на вызовы, нередко вынуждены самостоятельно делать такие направления, расходуя ограниченные силы правоохранителей. Кроме того, часть обращений, где нет признаков экстренной ситуации для полиции, может не получать последующего сопровождения.

Проверка охватила период с 2020 по 2025 год и была сосредоточена на вызовах, связанных с поведенческим здоровьем, поддержке уязвимых групп населения, а также на кадровых и организационных трудностях.

Всего в округе Кинг работают 11 центров 911: ежегодно они принимают более 300 тысяч экстренных звонков. Центр при офисе шерифа обслуживает неинкорпорированные территории округа и 12 контрактных партнёров, направляя на вызовы помощников шерифа.

Аудиторы отдельно отметили проблему управленческой преемственности: центр курирует капитан на ротационной основе, а не гражданский руководитель с профильным опытом в экстренных коммуникациях. По оценке проверяющих, сменяемость руководства тормозит долгосрочные инициативы, включая модернизацию реагирования на кризисы в сфере психического здоровья.

Серьёзным фактором остаётся и нехватка персонала. По данным отчёта, вакантна примерно одна из шести ставок операторов и диспетчеров, из-за чего центр значительно опирается на обязательные переработки. При этом около половины сверхурочных уходит на «закрытие» смен из-за компенсаторных отгулов. Руководители смен, как отмечается, не располагают специализированным программным обеспечением для планирования графиков и используют ручные инструменты, что сокращает время на контроль качества обработки звонков.

Несмотря на перечисленные сложности, центр демонстрирует стабильные показатели по скорости ответа: с января 2024 года ежемесячно выполняется национальное требование отвечать на 90% звонков 911 в течение 15 секунд.

«Офис шерифа обязался предпринять шаги для улучшения обслуживания уязвимых заявителей и повышения эффективности работы коммуникационного центра», — заявила аудитор Кимбер Уолтмунсон.

В отчёте содержится ряд рекомендаций, которые, по данным аудиторов, были приняты к исполнению руководством округа и офисом шерифа. Среди них — разработка процедур для немилицейского реагирования, улучшение языковой доступности, переход к гражданскому руководству и обновление систем планирования и управления сменами.

Источник:KOMO NEWS