Служба экстренной связи округа Снохомиш начала использовать технологии искусственного интеллекта для обработки вызовов, заявив, что это помогает как жителям, так и диспетчерам.

В центре подчеркнули, что все экстренные звонки на номер 911 по-прежнему принимают исключительно люди. Искусственный интеллект используется лишь как вспомогательный инструмент.

На протяжении последних трех месяцев диспетчерам помогает система под названием CORA. Она не разговаривает с позвонившими, но анализирует разговор в реальном времени и помогает операторам не упустить важные детали во время стрессовых и хаотичных вызовов.

По словам исполнительного директора Snohomish County 911 Курта Миллса, ежедневно центр принимает до двух тысяч экстренных звонков. При этом за последние пять лет количество неэкстренных обращений выросло на 90 процентов, что привело к значительным задержкам ответа.

Для решения проблемы в конце 2024 года была внедрена еще одна система ИИ — AVA. Она самостоятельно отвечает на неэкстренные звонки, уточняет информацию у заявителей и передает обращения диспетчерам для дальнейшей обработки.

С момента запуска через AVA прошло уже более 200 тысяч звонков. В службе отмечают, что технология помогает быстрее сортировать обращения и определять наиболее срочные случаи.

Во время разрушительного «бомбового циклона» система обработала около 2,5 тысячи обращений за первые двое суток — это втрое больше обычной нагрузки. Часть звонков AVA автоматически перенаправила диспетчерам после выявления потенциальной угрозы жизни.

Одним из таких случаев стало обращение женщины, чей супруг оказался заблокирован в кресельном подъемнике между этажами. После того как заявительница сообщила о проблемах со здоровьем мужа, система немедленно перевела звонок в категорию экстренных.

Разработчиком обеих систем стала сеатлская компания Aurelian. Ее сооснователь Макс Кинан заявил, что диспетчеры по всей стране перегружены одновременной обработкой критических и бытовых обращений, а нехватка кадров приводит к длительным ожиданиям на линии.

При этом руководство службы 911 подчеркивает: внедрение искусственного интеллекта не приведет к сокращению сотрудников.

«Никакая система никогда не заменит человека в экстренной ситуации», — заявил Курт Миллс.