Шведская финтех-компания Klarna ранее утверждала, что ИИ заменит службу поддержки

Шведская финтех-компания Klarna ранее сообщала, что ее системы искусственного интеллекта способны заменить работу 700 сотрудников службы поддержки и рассматривала возможность сокращения 2000 работников, заменив их ИИ. Компания активно сотрудничала с OpenAI, называя себя “любимым подопытным кроликом” технологического гиганта. Однако более чем год без новых наемов показал, что полная автоматизация привела к снижению качества обслуживания, признал генеральный директор Себастьян Шемятковски, об этом сообщает Bloomberg.

“Когда основным критерием становятся затраты, качество обслуживания оказывается под угрозой”, – отметил Шемятковски. “Инвестиции в качественную поддержку человека – это наш путь в будущее.”

Klarna запустила новый пилотный проект, который напоминает модель Uber: агенты поддержки работают удаленно, внося необходимые коррективы в систему по мере необходимости. На данный момент в программе участвуют только два агента, но компания планирует привлекать студентов, жителей сельских районов и активных пользователей своего приложения.

“Для нашего бренда важно, чтобы клиент всегда знал: если ему нужно, он может поговорить с живым человеком”, – добавил Шемятковски.

Тем не менее, Klarna не отказывается от использования ИИ. Компания продолжает переработку своей технологической платформы с целью интеграции машинного обучения для повышения эффективности, а также планирует запустить “цифрового финансового помощника”, который будет помогать клиентам получать лучшие условия по кредитам и страховке.

Компания, которая обслуживает 93 миллиона клиентов и сотрудничает с более чем 600 тысячами ритейлеров, вернулась к найму сотрудников вопреки изначальному плану по сокращению штата с 3000 до 2500 человек за год. Это решение было принято из-за естественного истощения кадров и оптимизации процессов с использованием ИИ. Klarna также готовится к IPO с целевой оценкой более $15 миллиардов, хотя из-за рыночной волатильности его проведение временно приостановлено.

Источник:Bloomberg