Попытка престижного ресторана Lobster Shop внедрить обязательный сервисный сбор вместо традиционных чаевых обернулась волной негатива и в итоге провалилась, несмотря на многочисленные предупреждения для гостей. Как сообщает издание, учреждение на набережной Такомы вернулось к привычной модели с чаевыми после 18 месяцев экспериментов.

Поводом для отката стали шквал негативных отзывов и постоянное непонимание со стороны клиентов. Многие посетители, обнаружив в счете 20% надбавку, приходили в ярость, полагая, что эти деньги идут в карман владельцев, а не персонала. Некоторые, не вникая в суть, оставляли гневные отзывы, даже ни разу не посетив заведение.

«Причина ужасного отзыва в том, что это место добавляет 20% сервисный сбор. Я никогда не буду ужинать в ресторане, где есть плата за обслуживание, особенно 20%!» — гласил один из таких отзывов.

При этом администрация предприняла беспрецедентные меры для информирования: подробный раздел на сайте, предупреждающие знаки по всему ресторану, четкая пометка в меню и в счете. Официанты специально указывали на сбор при расчете, заверяя, что дополнительных чаевых оставлять не нужно, а персонал получает справедливую оплату.

Однако, как заявил CEO ресторана Джим Роу, эта модель оказалась «не до конца понятной» для гостей. В апреле 2024 года ресторан отказался от сбора. «Мы пришли к выводу, что традиционная модель с чаевыми — это просто то, что люди предпочитают», — констатировал Роу.

Lobster Shop не одинок в своих попытках. Сервисный сбор становится все более популярным инструментом в отрасли, особенно в штате Вашингтон, где законодательно запрещена пониженная ставка для работников, получающих чаевые (subminimum wage). Владельцы видят в нем способ повысить предсказуемость доходов, обеспечить стабильные зарплаты всему персоналу (включая редко получающих чаевые поваров), а также предложить медицинскую страховку и пенсионные планы.

Однако, как показывает практика, главным барьером остается психология потребителя. Гости, привыкшие контролировать размер вознаграждения за сервис, зачастую воспринимают фиксированный сбор как скрытую надбавку или недоверие к персоналу.

Законодательная база

Вашингтон отличается одним из самых строгих в стране законов о сервисных сборах. Согласно ему, заведение обязано четко раскрывать, на какие цели и кому именно идут эти деньги. Сбор не может использоваться для покрытия базовых операционных расходов и не заменяет собой минимальную оплату.

«По своей сути это закон о раскрытии информации, — поясняет адвокат Элликотт Дэнди. — Он защищает и работников, чтобы они получали то, что предполагают клиенты, и самих клиентов, которые хотят знать, куда идут их деньги».

Будущее модели

Несмотря на неудачу Lobster Shop, некоторые рестораны в Такоме, такие как El Gaucho, Primo Grill и недавно открывшийся Corbeau, успешно работают по модели с 20% сбором. Владелец Primo Grill Сет Роуз отмечает, что для его идеи этот сбор жизненно важен для сохранения медицинской страховки и пенсионных отчислений, и персонал готов мириться с этим ради стабильности.

Эксперты сходятся во мнении, что дискуссия о будущем чаевых и сервисных сборов далека от завершения. Успех той или иной модели зависит от готовности рестораторов к максимальной прозрачности, а гостей — к принятию новых правил игры, отражающих реальную стоимость качественного сервиса и условий труда для всего персонала. Пока же, как показал пример Lobster Shop, сила потребительских привычек остается решающим фактором.